Vào năm 2025, Delta sẽ nhận được 8,2 tỷ USD từ American Express, trong khi American Airlines sẽ thu về 6,2 tỷ USD từ các đối tác tài chính. Điều thú vị là số tiền này không phải từ việc bán vé máy bay mà là từ việc bán điểm thưởng (miles) cho các ngân hàng phát hành thẻ tín dụng. Trong một số quý, doanh thu từ việc bán miles thậm chí còn vượt qua lợi nhuận hoạt động của toàn bộ hãng bay. Điều này cho thấy rằng các hãng hàng không đang tạo ra lợi nhuận từ việc không khai thác chuyến bay nhiều hơn là từ việc vận chuyển hành khách.

Khi hãng máy bay trở thành công ty tài chính

Khi một hãng hàng không có thể kiếm được khoảng 8 tỷ USD mỗi năm từ việc bán điểm thưởng cho các ngân hàng, mô hình kinh doanh của họ đã có sự thay đổi đáng kể.

Các hãng hàng không như United, Delta và American vẫn duy trì hoạt động bay như một phần cốt lõi. Tuy nhiên, nguồn lợi nhuận chủ yếu không còn đến từ việc bán vé máy bay như trước đây. Hiện tại, phần lớn lợi nhuận chủ yếu đến từ việc bán miles cho các ngân hàng, những đối tác phát hành thẻ tín dụng.

Cơ chế hoạt động diễn ra như sau: ngân hàng mua dặm bay từ các hãng hàng không để làm phần thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Khi người tiêu dùng chi tiêu bằng thẻ, ngân hàng thu phí giao dịch. Đổi lại, khách hàng sẽ nhận được dặm bay và có thể sử dụng chúng để đổi vé máy bay.

Giờ đây, hành khách chỉ là mắt xích cuối cùng trong chuỗi cung ứng này, nơi họ chi tiêu qua thẻ. Ngân hàng thu phí giao dịch, hãng bay bán miles cho ngân hàng, và hành khách đổi miles để lấy vé mà ngân hàng đã mua.

‍

Chương trình khách hàng thân thiết: Không còn về lòng trung thành

Trước đây, logic của chương trình khách hàng thân thiết rất đơn giản: bay nhiều, tích điểm cao, và đổi vé miễn phí. Tuy nhiên, hiện tại, chương trình này đã có sự cải biên đáng kể: chi tiêu nhiều qua thẻ, tích điểm nhiều, và có thể đổi vé nếu còn chỗ trống.

Delta cho phép việc chi tiêu qua thẻ để đạt được trạng thái elite, trong khi United giảm số miles cho những người không sở hữu thẻ. Đây không phải là một điều chỉnh nhỏ mà là một sự thay đổi lớn trong hợp đồng giữa hãng hàng không và khách hàng. Trước đây, hợp đồng là: “Bay với chúng tôi, chúng tôi sẽ thưởng cho bạn.” Giờ đây, hợp đồng mới là: “Chi tiêu với ngân hàng đối tác của chúng tôi, chúng tôi có thể thưởng cho bạn.”

‍

Vé rẻ hơn nhưng không miễn phí

Một số người tin rằng mô hình này giúp giảm giá vé, vì các hãng hàng không có thể bù đắp chi phí cho dịch vụ cơ bản nhờ doanh thu từ thẻ. Tuy nhiên, khi xem xét kỹ lưỡng, giá vé có thể thấp hơn về mặt danh nghĩa nhưng không chắc chắn là thấp hơn khi tính theo giá trị thực sau lạm phát. Vậy tổng chi phí bay có thực sự giảm không? Phí hành lý tăng, phí chọn ghế cao hơn, phí hủy vé nhiều hơn, việc tìm chỗ ngồi thưởng trở nên khó khăn hơn, và giá trị đổi thưởng giảm. Những hành khách bay thường xuyên không nhất thiết phải trả ít hơn, mà chỉ là trả theo  những hình thức khác.

‍

Rủi ro tìm ẩn

Khi từ 10-16% doanh thu của hãng hàng không được tạo ra từ việc bán miles cho ngân hàng, nguồn thu này trở nên phụ thuộc vào tình hình thị trường tín dụng, dẫn đến gia tăng rủi ro hệ thống. Điều gì sẽ xảy ra nếu Fed thắt chặt tín dụng? Hay nếu một cuộc suy thoái kinh tế buộc các ngân hàng phải cắt giảm phát hành thẻ? Mỗi kịch bản này đều có thể xảy ra và đã từng được thảo luận trong Quốc hội. Một hãng hàng không truyền thống có thể điều chỉnh công suất khi nhu cầu giảm, nhưng những hãng hàng không phụ thuộc vào chi tiêu thẻ sẽ gặp khó khăn trong việc điều chỉnh khi thị trường tín dụng bị siết chặt.

‍

Kết luận

Câu nói “các hãng hàng không thực chất là công ty quản lý chương trình khách hàng thân thiết, và họ chỉ tình cờ vận hành máy bay” đang được nhắc đến ngày càng nhiều. Tuy nhiên, góc nhìn này vẫn chưa lý giải được một nghịch lý: nếu trọng tâm là “lòng trung thành”, thì tại sao mức độ trung thành của khách hàng lại đang giảm sút?

Thực tế, các chương trình khách hàng thân thiết hiện nay không chỉ đơn thuần là xây dựng lòng trung thành theo cách truyền thống. Thay vào đó, chúng đã trở thành công cụ hữu ích để thu thập dữ liệu và định hình hành vi chi tiêu của khách hàng thông qua các ngân hàng đối tác.

‍